A peine à 1an après, HSBC refait son application mobile


Le 26 juin 2013 | Par JRGoodtime dans Case study | 2 Commentaires

application mobile hsbc android iphone

Souvenez-vous, il y a un peu moins d’un an nous vous parlions du fait qu’HSBC avait un peu négligé l’engouement de ses clients sur le mobile et avait finalement développé une application très en deça des attentes.

C’est un aveux de la part du groupement bancaire mais également une preuve d’écoute des client, car la banque vient d’annoncer la refonte de ses applications mobiles bancaire Android et iPhone.

Nouveau design, développé en natif  (plus rapide) à la place des webview (très lentes), l’application HSBC s’arme également d’une nouvelle fonctionnalité de sécurité : HSBC Secure Key

  • Mais revenons aux bases, que fait cette application ?

Depuis l’application mobile HSBC vous pouvez :

– Gérer vos comptes
– Effectuer vos opérations courantes ou urgentes
– Trouver une agence HSBC
– Prendre rendez-vous
– Consulter vos comptes HSBC en France
– Consulter vos comptes HSBC à l’international
– Accéder à vos encours de cartes bancaires
– Effectuer vos virements en France et à l’étranger
– Changer la langue de votre application (parmis 16 choix pour le moment)

Si ces fonctionnalités sont les principales demandées par les clients HSBC doit être la seule à proposer le multilangue (c’est également une banque Internationnale) et le virement Internationnal.

  • Pourquoi le service Secure Key ?

hsbc secure key application mobile

Pour savoir pourquoi HSBC propose cette nouvelle fonctionnalité (imposée) il faut revenir a ce que font les concurrents en matière de sécurité.
En effet, grand nombre de banques proposent ce qu’on appelle un clavier virtuel. Cela empêche tout simplement les pirates informatiques ayant mis un mouchard dans votre téléphone de voler vos identifiants. Le clavier est généré de façon aléatoire et vous avez juste à taper votre code confidentiel pour vous authentifier.

HSBC passe à l’authentification renforcée, celle-ci se déploie sur 2 cannaux :
Par exemple, lorsque vous souhaitez vous authentifier sur le site internet, vous devez lancer une calculette virtuelle ou votre nouvelle application mobile HSBC qui va vous générer un code à usage unique.
La rupture de canale a deux avnatages et un inconvenient :
+ Cela augmente le degré de sécurisation
+ Cela permet d’assoscier un terminal/N° de téléphone à un ID bancaire
– Cela est quand même plus long pour simplement consulter ses comptes.

Ergonomiquement réussie, probablement l’application la plus sécurisée du marché (pour le moment 😉 ), HSBC propose enfin un service mobile de qualité mais reste toutefois très basique. A quand un outil de gestion de budget ? De la souscription sur mobile ? Une messagerie sécurisée ? …


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HSBC sort une application mobile bancaire très attendue par les clients…Mais…


Le 31 mai 2012 | Par JRGoodtime dans Case study, Mobilité | 3 Commentaires

appli-hsbc mobileDe façon générale on peut dire que tous les clients souhaitent accéder facilement et rapidement à leurs services bancaires. En ce sens le mobile et les applications ont permis d’y accéder n’importe quand et simplement.

De ce fait, toutes les banques dans le monde (ou presque) proposent désormais un site mobile et/ou des Appli. C’était une demande forte des clients HSBC qui a longtemps campé sur ses positions répondant que le site mobile se suffisait à lui-même.

Ce type de stratégie est toujours d’actualité (Site ou Appli ?) mais quand il y a une demande forte des clients et quand on fait parti des dernières banques au monde à ne pas avoir proposé de nouveaux services depuis longtemps… les clients se montrent beaucoup plus critiques.

En début de semaine, la HSBC a lancé deux applications (sur iphone et Android) mais outre ce changement stratégique, la simplicité choisie pour les développements et le manque de réactivité du groupe posent problème, c’est ce que nous allons voir.

– Pas 2 Appli, 1 Site Internet en Webview

Premier “problème”, HSBC a choisit de réaliser ses application en mode webview, en langage commun, cela veut dire qu’ils ont tout simplement encapsulé leur site internet (refait pour l’occasion) dans des applications.
Le résultat est donc un peu déceptif pour les utilisateurs puisque ces applications ne s’adaptent pas parfaitement aux OS sur lesquels elles sont portées. L’autre souci est qu’elles se révèlent finalement moins rapide que des applications développées nativement. Résultat, le site est toujours plus simple d’utilisation en comparaison de l’appli.

Bugs

L’autre problème est la présence de plusieurs bugs notamment sur les connexions. Bien évidemment cela peut arriver à tout le monde, notamment sur Android où il est difficile de toujours porter au mieux ses applications sur différents téléphones. Mais sur une cinquantaine de commentaires sur les stores, une bonne vingtaine n’arrivent tout simplement à se connecter.
Une hypothèse soulevée par un des clients dans les commentaires, va dans le sens d’une surcharge des serveurs de HSBC France. En effet, il est possible que les webservices appelés n’aient pas l’habitude d’être autant sollicités… Comme quoi l’attente était grande chez les clients.

commentaire-google-play-hsbc-appli-mobile

– Manque de fonctionnalités

Les autres remarques qui remontent sont surtout liées aux fonctionnalités de l’application. En effet, quand on arrive après le ras de marré Société Générale et sa Gestion de Budget ou BNP et ses 18 applications (ce ne sont que des exemples) on peut s’attendre à ce que les concurrents “s’inspirent” au moins de quelques bonnes idées… Mais le fait est que même la fonction la plus simple comme le maintient de cession ne sont pas présentes (avoir besoin de mettre uniquement son mot de passe pour se connecter et plus à mettre le code client).

– Pas de community Management

Un des dernier souci avec cette application est le manque de visibilité sur la prise en compte des remarques. Que ce soit sur Twitter, Facebook ou une plateforme dédiée, HSBC est quasi inexistant sur les réseaux sociaux, ce qui a pour conséquence de frustrer les clients qui ont une multitude de questions.

Bref

On peut finalement supposer que HSBC s’est laissé emporter par la vague “mobile” mais n’a pas su profiter de l’expérience des concurrents. Manque d’ambition, manque de budgets ou manque d’anticipation, ce cas nous montre qu’il n’est jamais simple de sortir une application mobile lorsque l’on touche des centaines de milliers de clients…


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