Téléperformance : des Call Centers aux “Community Management Centers” ?


Le 14 septembre 2010 | Par Benny dans A découvrir, Web 2.0 | 10 Commentaires


A l’origine de cette question, une annonce d’emploi repérée ici. Une entreprise de taille assez conséquente cherche à recruter un manager pour lui confier la création d’une nouveau pan de son offre, des prestations “Social Media”. Cette offre est désignée par les termes : “Industrialisation du Community Management”.

J’ai trouvé le concept intéressant, et j’ai donc creusé un peu pour découvrir quelle entreprise pouvait être à l’origine de cette initiative. Après quelques requêtes Google, il semblerait que ce soit Téléperformance (mais rien n’est sûr !)

Cela paraîtrait  d’ailleurs logique de leur part : de plus en plus d’entreprises cherchent à recruter des community managers. Cette activité a certains points communs avec le service client dont Téléperformance est un spécialiste reconnu. L’entreprise a donc vu une opportunité de faire valoir son savoir-faire sur ce domaine afin de créer un nouveau business.

Mais la question se pose : le Community Management peut-il être industrialisé ?

La puissance du nombre pourrait permettre par exemple d’être présent sur les forums, les plateformes d’avis-consommateurs et de répondre aux critiques, et ce en masse. Pas sûr que ce soit efficace à long terme, mais je connais des entreprises qu’une telle idée pourrait séduire….

Appliquer des recettes génériques à des cas particuliers ne comporte-t-il pas certains risques ?

Selon l’activité du client (et selon la communauté), il sera plus judicieux de privilégier tel ou tel support (blogs, forums, Facebook, Twitter …) : du cas par cas donc, difficilement compatible avec le concept d’ “industrialisation”.

Il est généralement recommandé de choisir un Community Manager qui connaît bien l’entreprise, voire si possible une “personne reconnue en interne dans l’entreprise, et qui doit avoir une position transversale (marketing, communication, web, …) […] à la fois être fédérateur, reconnu au sein de la communauté” et également avec un “poids politique et stratégique dans l’entreprise pour laquelle il travaille” (1) . Assez loin de l’image qu’on se fait des gigantesques plateaux téléphoniques de Téléperformance, non ?

Et vous, pensez-vous que nous verrons ce type d’offre rencontrer un fort succès ?

(1) Citation extraite de l’article “Social Media Expert ? Community Manager” sur le blog de Cédric Deniaud


Tags: , ,



Commentaires/Trackbacks/Pingbacks
  1. jeanb dit :

    ça va cartonner !

  2. L’offre de mutualisation est logique. Si c’est vraiment Téléperformance qui est derrière, je ne trouve pas cela étonnant puisque leur métier, c’est la relation client. Les centres d’appels sont plein de cellules dédiées, alors pourquoi pas pour ce qui sera appelé “community management” ?

  3. Rémy Bigot dit :

    C’est une idée qui fait peur.
    S’ils gèrent le community management comme ils gèrent le calling (j’y ai travaillé quelques mois), je peux vous dire que c’est pas joli joli.

  4. Clem dit :

    C’est leurs clients qui vont être contents : du Community Management outsourcé dans un pays à bas coût de main d’œuvre !

  5. Costes dit :

    Utiliser des systèmes automatiques de veille, oui, c’est un outil de productivité et d’efficacité. Mais que le traitement des crises le soit aussi, non. Un “bot” ne saura remplacer l’humain ; c’est un écueil que l’on voit trop souvent resso…rtir de la part de scientistes ou de chantres du ROI à tout prix.
    Tous les exemples et essais d’automatisation et de simulation humaine (depuis l’IRC) montrent bien qu’on ne peut remplacer par un robot, aussi performant et adaptable soit-il, un être humain, serveurs vocaux, “assistants numériques” et compagnie créent méfiance et défiance, et montrent leurs limites à chaque application ; alors même que l’on cherche à “simuler l’humanité” dans ces dispositifs… Un contre-sens ! Cette optique d’automatiser les choses, et donc, de déshumaniser une relation qui par définition ne peut-être qu’humaine, est une gageure. De la poussière pour gestionnaires financiers qui n’y voient qu’une rentabilité à court-terme (5 ans, le temps d’un business plan ?), alors que le community management et l’e-réputation sont justement au service de la création, l’entretien et le développement d’une relation durable et d’une préservation de l’image de l’entreprise sur du long-terme.

    Que l’on cherche à industrialiser les méthodes, trouver une Organisation Scientifique du Travail appliquée, que l’on cherche à augmenter la productivité, oui, c’est nécessaire et salutaire. Mais ici, je ne suis pas certain que nous soyions dans cette optique…

    Heureusement, en matière d’e-réputation et de community management, il s’agit d’une problématique bien trop stratégique pour la laisser à un système automatisé. Chaque situation est spécifique et nécessite une réponse adaptée et réfléchie, et parce que dans l’état actuel de la technologie d’Intelligence artificielle, aucun modèle de patterns comportementaux ne permettra d’apporter la réponse pertinente à une situation qu’un script ne saurait analyser correctement. Chaque acteur économique qui aura un peu regardé les exemples – et notamment les bad practices récentes – ou qui aura vécu une telle situation de crise reviendra bien vite de cette lubbie.

    Heureusement donc, tout cela ne menace pas encore mon métier et sa plus-value !

  6. David Pires dit :

    Intéressant …

    Disons qu’il y a deux manières de voir la chose.

    Est-ce que ce manager va formé des gens super compétents, avec une véritable démarche authentique de community management (écoute, dialogue, engagement, création de contenus à valeur ajoutée) etc.

    Ou bien est-ce que ce manager fera cela à la “barbare”, ces futures CMs ne seront ils que des gens peu formés, n”ayant pas vraiment de véritables approches CMs.

    En tout cas la démarche ne me surprend pas, si on suit les théories du livre “The World is Flat”, tous les jobs pouvant être exécutés derrière un ordinateur et une bonne connexion internet sont susceptibles d’être outsourcés.

    Encore faut il qu’il y ait de véritables compétences derrière pou que ce soit efficace et honnête.

  7. site perso dit :

    surtout sur les pays de nord d’Afrique

Laisser un commentaire


RSS

Twitter JRGoodtime Twitter nincoroby
ToBeChanged est un blog collaboratif dédié aux nouvelles technologies, écrit à plusieurs mains par des passionnés. Nous essayons de vous faire découvrir nouveautés et réflexion, en dénichant pour vous des infos que vous ne trouverez pas sur les autres blogs de nouvelles technologies.

Partenaires


Archives