L’agence bancaire se “digimanise” à la Caisse d’Epargne…


Le 08 avril 2015 | Par Nico dans Case study | Pas de commentaire


C’est l’année du magasin connecté … voilà ce que j’entends depuis 2/3 ans et trop souvent je trouve que la réalité sur le terrain est toute autre, avec une véritable rupture entre les technologies grands publics et celles utilisées par les entreprises pour vendre du rêve aux consommateurs.

Du coup, on va sortir des thèmes abordés dans ce blog même si nous sommes très orientés sur la finance…:)…et on va analyser un nouveau concept d’agence bancaire mis en place récemment et que j’ai eu la chance de visiter. C’est celui de la Caisse d’Epargne à Metz (et en plus ce n’est pas à Paris cooool!).

Tout d’abord une petite mise en contexte car la Caisse d’Epargne connait depuis 2010 une mutation de son fonctionnement face à la démocratisation du digital dans les mains de ses clients. En effet, le nombre de RDV en agence a chuté de 10% entre 2010 et 2014 alors que dans le même temps le nombre de contacts mails ou téléphoniques a doublé. La banque compte 700000 clients digitaux à 100%.

C’est donc pour tenter répondre à cet enjeu cross-multi-omni-machin-canal que le concept de l’agence de Metz a été lancé, par le biais de sa caisse Lorraine Champagne Ardennes. Cette agence a pour vocation de tester un concept liant digital et relation humaine en intégrant différentes solutions :

– Un écran interactif en vitrine que les passants peuvent consulter grâce à la reconnaissance gestuelle sans pour autant être dans la caricature du Kinect :)… technologiquement c’est bluffant… pas besoin de toucher l’écran ou la vitrine il suffit de pointer du doigt pour lancer une vidéo ou accéder à du contenu. Mais reste à savoir comment sera perçu son bénéfice pour l’expérience client…

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– A noter un kiosque tactile à l’entrée qui permet d’avertir son conseiller bancaire lorsque l’on a un RDV sans passer par l’accueil de l’agence…ça c’est plutôt pratique.

-Dans l’agence c’est le retour de la table interactive (apparemment plébiscité par les clients sociétaires ayant participé à la sélection des technos) alors que les expérimentations passées ont été plutôt décevantes dans d’autres banques. En tout cas, cette nouvelle génération de table interactive de Microsoft fonctionne beaucoup mieux que la Microsoft surface 2. Elle est nettement plus réactive et surtout beaucoup plus stable que les anciennes versions. Encore une fois seul le temps permettra de savoir si cette table trouvera sa place dans le parcours client de la banque et s’il n’est pas uniquement le fruit du désir de clients sociétaires élevés à coup de séries américaines… 🙂

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– Il y a bien évidemment des tablettes (mais pas trop)  pour naviguer librement sur le web ou consulter des applications (sans être enfermé dans l’univers de l’écureil)… et un écran tactile pour consulter des informations sur les produits de la banque (là j’ai plus de doutes sur l’utilité). C’est assez discret ce qui change d’autres concepts qui se targuaient d’être innovant juste pour avoir mis des tablettes permettant uniquement de consulter l’offre de la banque…

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– De la réalité augmentée est également disponible dans l’agence via une application mobile spécifique. Aujourd’hui c’est plus du test et du coup ça n’apporte pas grand chose en dehors du côté toujours sympa que procure ce type de technologie.

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– La signature électronique est omniprésente et serait utilisé dans 75 à 100% des cas sur les produits éligibles en agence (environ 50% des produits de la banque)…c’est donc enfin fini le papier direction le coffre fort numérique.

– Mais surtout l’agence teste l’usage du beacon (balise fonctionnant avec le Bluetooth Low Energy)  auprès des collaborateurs clients (l’agence se trouve au sein du siège de la caisse régionale Lorraine Champagne Ardennes). Grâce au beacon le conseiller bancaire va être averti de l’arrivée de ses clients en agence et pourra venir les accueillir. En cas de retard, il leur sera proposé de consulter la table interactive ou de prendre un café dans l’espace d’attente tout en jouant sur l’un des deux iPads mis à disposition.

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– Enfin du wifi en libre-service dans l’agence…youhou !!! Désolé pour les clients de la Caisse d’Epargne qui ne sont pas à Metz mais ce n’est pas encore dans toutes les agences du groupe. Pour plagier la pub TV du LCL que nous supportons depuis quelques années maintenant: « je rêve d’une banque qui devienne un espace de vie et  me propose autre chose que des produits bancaires comme des services de conciergerie (pressing, point relais,…) notamment dans les grandes agglomérations où le hipster stressé  urbain règne».

Mais au-delà des technologies, le plus innovant dans cette agence reste le process de sa conception. En effet, la caisse régionale s’est basée sur les retours de 100 clients sociétaires (panel représentatif) pour décider des innovations à mettre en place dans cette nouvelle agence. Ces innovations ont ensuite été validées en assemblée générale par les 4000 clients sociétaires de la caisse régionale avant d’être déployées dans cette agence pilote.

Il est donc innovant de voir un concept d’agence bancaire étant issue d’une réflexion validée par 4000 cliens.

De plus, aucun conseiller n’a de bureau attitré  puisque les espaces de RDV sont répartis chaque matin en fonction des RDV de la journée et des thèmes de ceux-ci. Il y a par exemple un bureau conçu comme un bar pour les entretiens rapides comme la remise de documents et d’autres bureaux plus cosy pour les RDV plus long comme ceux des prêts immobiliers.

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Dans les coulisses de l’agence, les conseillers bancaires sont passés à l’open space …fini les bureaux individuels !

L’agence innovante promise par la Caisse d’Epargne n’est pas une révolution technologique (et quelque part heureusement) mais une innovation organisationnelle avec un fonctionnement décloisonné…comme quoi l’innovation n’est pas que digitale ! L’agence est donc plutôt bien pensée sans être un simple gadget de la techno.

Pour ma part je ne vais jamais dans une agence car j’attends toujours qu’une banque casse les codes pour devenir un véritable lieu de vie (bar, librairie, shopping) dans lequel accessoirement je puisse avoir un lien avec mon conseiller financier tout en mettant mes enfants dans une aire de jeu à la Ikea pendant mon RDV…;)… Vous imaginez ça serait top comme service d’avoir accès à ce type de service dans les moyennes et grandes villes de France ainsi que les grandes capitales de ce bas monde (à travers les filiales de nos banques françaises) surtout lorsque l’on voyage régulièrement, une sorte de lounge Air France mais dans une banque. Si je trouve ça demain je change de banque! Bon revenons sur terre!

Au-delà de l’agence de demain, du paiement sur Twitter ou des Google Glass … la Caisse d’Epargne continue sa politique d’innovation en mode « test and learn ». Face à l’essor des montres connectées, la Caisse d’Epargne a déjà développé une application dédiée sous Android (malheureusement ce n’est pas le solde de mon compte bancaire sur la photo ci-dessous) et sa version pour l’Apple Watch est prête pour le lancement.

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Celle-ci permet de consulter son compte bancaire, de voir ses trois dernières opérations et d’être notifié si son conseiller nous a envoyé un message.

Autre initiative plutôt sympa dans une agence de Reims qui permet à des start-ups d’avoir accès à un espace de travail au coeur même de la banque…en attendant d’avoir leurs propres locaux.

Il faudra donc suivre toutes ces initiatives et leurs évolutions dans le temps!


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