Innovation VS intelligence des clients


Le 11 mars 2013 | Par JRGoodtime dans Case study | Pas de commentaire


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Quand on travaille dans le secteur innovation d’une entreprise proposant des produits ou services grands publics, il y a toujours une phrase clé qui revient : “Il ne faut pas prendre les clients pour des cons mais il ne faut pas oublier qu’ils le sont…”
Cela fera probablement sourire la majorité d’entre vous (peut être moins les autres) mais cette célèbre phrase reprise des Inconnus qui parodiaient une agence de communication est encore et toujours plus que vraie !

En effet, lorsque l’on souhaite proposer une nouveau service à des clients on pense usage, technologie, révolution, rentabilité etc.. Mais on oublie parfois le facteur “intelligence du client”. On pourrait le traduire par quelque chose de plus respectueux comme  “faculté d’adaptation des clients aux nouvelles technologies et outils numériques”. Si cela peut paraitre pompeux, ce facteur n’en n’est pas moins un véritable frein à l’innovation car souvent, ce sont ceux qui sont les moins à l’aise avec les nouveautés et les changements qui vont aller râler auprès du service client, twitter ou les market place des smartphones.

Ainsi qui n’a jamais entendu un client se plaindre que telle ou telle chose ne fonctionnait pas alors qu’il suffisait de cliquer sur un bouton bien visible ?

Nous ne sommes pas tous égaux face à la technologie. Si le chef de projet ou le responsable innovation essaie de pousser vers le haut, le rôle des responsables métiers est de rationaliser. Cela arrive également très souvent sur le graphisme quand les directeurs artistiques essaient de proposer un design innovant.

C’est ce qui est en train d’arriver à la majorité de mes contacts actuellement : secteur bancaire, grande distribution, luxe, etc… Une envie profonde d’innover dans le service et les canaux de distribution mais un frein intellectuel supposant le client trop “bête” ou “frileux” pour l’utiliser.
On pourrait siter quelques exemples: Le NFC (la peur maladive des données personnelles), les outils de gestion financiers (PFM, trop compliqués ou considéré inutiles par le client), ou encore plus commun : la peur de payer en ligne (oui oui croyez-moi encore beaucoup de français ont peur de payer en ligne).

Alors que faire ? On va de l’avant en innovant mais en perdant des clients  qui ne “veulent” pas comprendre ? Ou, on pédale en arrière pour s’ajuster au petit peuple mais en ayant une réputation de vielle entreprise qui n’innove pas ?

Je n’en fait pas souvent, mais voilà une petite réflexion personnelle que je souhaitai partager sur le blog, en espérant faire comprendre aux clients que ce n’est pas toujours facile d’innover…


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