ça va cartonner !

C’est une idée qui fait peur.
S’ils gèrent le community management comme ils gèrent le calling (j’y ai travaillé quelques mois), je peux vous dire que c’est pas joli joli.

Utiliser des systèmes automatiques de veille, oui, c’est un outil de productivité et d’efficacité. Mais que le traitement des crises le soit aussi, non. Un « bot » ne saura remplacer l’humain ; c’est un écueil que l’on voit trop souvent resso…rtir de la part de scientistes ou de chantres du ROI à tout prix.
Tous les exemples et essais d’automatisation et de simulation humaine (depuis l’IRC) montrent bien qu’on ne peut remplacer par un robot, aussi performant et adaptable soit-il, un être humain, serveurs vocaux, « assistants numériques » et compagnie créent méfiance et défiance, et montrent leurs limites à chaque application ; alors même que l’on cherche à « simuler l’humanité » dans ces dispositifs… Un contre-sens ! Cette optique d’automatiser les choses, et donc, de déshumaniser une relation qui par définition ne peut-être qu’humaine, est une gageure. De la poussière pour gestionnaires financiers qui n’y voient qu’une rentabilité à court-terme (5 ans, le temps d’un business plan ?), alors que le community management et l’e-réputation sont justement au service de la création, l’entretien et le développement d’une relation durable et d’une préservation de l’image de l’entreprise sur du long-terme.

Que l’on cherche à industrialiser les méthodes, trouver une Organisation Scientifique du Travail appliquée, que l’on cherche à augmenter la productivité, oui, c’est nécessaire et salutaire. Mais ici, je ne suis pas certain que nous soyions dans cette optique…

Heureusement, en matière d’e-réputation et de community management, il s’agit d’une problématique bien trop stratégique pour la laisser à un système automatisé. Chaque situation est spécifique et nécessite une réponse adaptée et réfléchie, et parce que dans l’état actuel de la technologie d’Intelligence artificielle, aucun modèle de patterns comportementaux ne permettra d’apporter la réponse pertinente à une situation qu’un script ne saurait analyser correctement. Chaque acteur économique qui aura un peu regardé les exemples – et notamment les bad practices récentes – ou qui aura vécu une telle situation de crise reviendra bien vite de cette lubbie.

Heureusement donc, tout cela ne menace pas encore mon métier et sa plus-value !